Google Bewertungen sammeln: Was erlaubt ist
Bitten ist erlaubt, vieles andere nicht: Googles Regeln zu Anreizen, Zielvorgaben und Vorauswahl, plus die Infopflicht beim Werben mit Bewertungen
Ein Satz beim Teammeeting, gut gemeint: “Jeder holt diese Woche fünf Bewertungen, und fragt bitte nur die, die zufrieden wirken.” Klingt nach solider Zielvorgabe. Tatsächlich stehen darin gleich zwei Verstöße gegen Googles Richtlinien.
Bewertungen einzuholen ist erlaubt und sogar erwünscht. Die Grenzen liegen woanders, als die meisten vermuten, und sie sind erstaunlich konkret formuliert.
Was Google ausdrücklich erlaubt
Fangen wir mit dem an, was oft verunsichert. Das Bitten selbst ist kein Graubereich. Googles Richtlinie zu Interessenkonflikten erlaubt es Betrieben, Inhalte zu erbitten oder zu fördern, die einer tatsächlichen Erfahrung entsprechen, solange dafür keine Anreize geboten werden und weder Bewertung noch Inhalt beeinflusst werden.
Damit ist der Kern geklärt: fragen ja, lenken nein. Alles Weitere ergibt sich daraus.
(Quelle: Google: Richtlinien zu Interessenkonflikten)
Die vier Stolpersteine in Googles Richtlinie
Anreize
Nicht gestattet sind “Anreize bieten, etwa Zahlungen, Rabatte, kostenlose Produkte und/oder Dienstleistungen, für das Veröffentlichen einer Rezension”. Der kostenlose Espresso für die Bewertung fällt darunter, ebenso der Gutschein und die Verlosung.
Das gilt auch in die andere Richtung: Ein Gast, der eine negative Bewertung gegen eine Gratisleistung ändern oder löschen soll, ist derselbe Verstoß.
Vorauswahl nach Zufriedenheit
Betriebe dürfen negative Bewertungen weder entmutigen noch unterbinden und nicht selektiv nur positive Bewertungen einholen. Damit ist das verbreitete Muster erledigt, zufriedene Gäste zu Google zu schicken und unzufriedene auf ein internes Feedback-Formular umzuleiten. Auch die scheinbar harmlose Variante zählt dazu: nur jene ansprechen, die zufrieden wirken.
Technisch umgesetzt heißt dasselbe Muster Review Gating, und es steckt in mehr Tools, als man denkt. Worauf du bei QR-Code-Lösungen achten solltest, steht im Artikel zum QR-Code für Google-Bewertungen.
Druck vor Ort
Hier lohnt der genaue Wortlaut, weil er oft falsch wiedergegeben wird. Google schreibt, Betriebe sollten Nutzer nicht dazu verpflichten oder unter Druck setzen, eine Bewertung abzugeben, während diese sich noch vor Ort befinden.
Das ist kein Verbot, im Lokal zu fragen. Der freundliche Hinweis beim Zahlen bleibt zulässig. Unzulässig wird es, wenn daneben gewartet wird, bis der Gast tippt, oder wenn die Bitte so vorgetragen wird, dass ein Nein unangenehm wird.
Vorgaben an das Team
Zwei Dinge nennt Google konkret als Verstoß: von Mitarbeitern eine bestimmte Anzahl eingeholter Bewertungen zu verlangen, und Bewertungen mit bestimmten Inhalten einzufordern, einschließlich Inhalten, die einen Mitarbeiter namentlich nennen.
Der zweite Punkt überrascht viele, weil das Bitten um Namensnennung in der Gastronomie üblich ist. Es ist nachvollziehbar, dass jemand seine gute Arbeit belegt sehen will. Nach der Richtlinie ist es trotzdem eine Einflussnahme auf den Inhalt.
Erlaubt und nicht erlaubt im Überblick
| Praxis | Zulässig |
|---|---|
| Beim Zahlen auf die Bewertungsmöglichkeit hinweisen | Ja |
| QR-Code auf Rechnung, Tisch oder Visitenkarte | Ja, ohne Vorauswahl nach Stimmung |
| Nachfassen per E-Mail oder Nachricht nach dem Besuch | Ja, mit Einwilligung für den Kanal |
| Gratisgetränk, Rabatt oder Gewinnspiel für eine Bewertung | Nein |
| Nur zufriedene Gäste ansprechen oder weiterleiten | Nein |
| Zielvorgabe “fünf Bewertungen pro Woche” ans Team | Nein |
| Gast bitten, den Namen der Bedienung zu nennen | Nein |
| Warten, bis der Gast am Tisch die Bewertung abschickt | Nein |
Werbung mit Bewertungen: die übersehene Informationspflicht
Ein Punkt, der nichts mit Google zu tun hat und trotzdem viele Restaurant-Websites betrifft. Wer Gästebewertungen auf der eigenen Seite einbindet, trifft eine gesetzliche Informationspflicht.
In Deutschland steht sie in § 5b Abs. 3 UWG. Wörtlich: “Macht ein Unternehmer Bewertungen zugänglich, die Verbraucher im Hinblick auf Waren oder Dienstleistungen vorgenommen haben, so gelten als wesentlich Informationen darüber, ob und wie der Unternehmer sicherstellt, dass die veröffentlichten Bewertungen von solchen Verbrauchern stammen, die die Waren oder Dienstleistungen tatsächlich genutzt oder erworben haben.”
(Quelle: § 5b UWG, Gesetze im Internet)
Österreich setzt dieselbe EU-Vorgabe um, dort findet sich die Pflicht in § 2 Abs. 6b UWG, flankiert von Z 23b des Anhangs, der es untersagt, Bewertungen als echt darzustellen, ohne angemessene Schritte zur Überprüfung unternommen zu haben.
(Quelle: WKO: Darstellung von Kundenbewertungen im Onlineshop)
Praktisch heißt das: ein kurzer Satz neben der Bewertungssektion, der erklärt, woher die Bewertungen kommen und ob geprüft wird. Wer Google-Bewertungen unverändert einbindet, schreibt genau das hin. Was nicht geht, ist die Auswahl der schönsten Bewertungen ohne jeden Hinweis auf Herkunft und Prüfung.
Dieser Abschnitt ist ein Hinweis auf die Rechtslage, keine Rechtsberatung. Im Zweifel klärt das eine Anwältin oder ein Anwalt in einem kurzen Gespräch.
Anfragen per E-Mail und Messenger
Die Bewertungsbitte nach dem Besuch ist der wirksamste Kanal, berührt aber eine zweite Ebene: Für Werbenachrichten braucht es eine Einwilligung, und die Bewertungsanfrage zählt dazu. Wer Reservierungsdaten nutzt, holt das Einverständnis am besten direkt bei der Reservierung ein. Wie das bei Messenger-Anfragen praktisch aussieht, steht im Artikel zu Google-Bewertungen über WhatsApp.
Was bei Verstößen passiert
Google entfernt Bewertungen, die gegen Richtlinien verstoßen, und kann im Wiederholungsfall das Profil einschränken oder sperren. Was dann zu tun ist, steht im Artikel zum gesperrten Google Unternehmensprofil. Bei gekauften oder gefälschten Bewertungen kommt das Wettbewerbsrecht dazu, mit Abmahnungen und Ordnungsgeldern in empfindlicher Höhe. Die Details dazu stehen im Artikel zu den Risiken gekaufter Google-Bewertungen.
Der unangenehmere Teil ist oft nicht die Sanktion, sondern die verlorene Arbeit: Bewertungen, die über Monate mit Anreizen gesammelt wurden, verschwinden im Zweifel gemeinsam.
Fazit
Die Regeln sind enger gefasst als gedacht, aber nicht im Kern: fragen darfst du, und zwar jeden Gast, jeden Tag. Verboten ist alles, was die Antwort kauft, vorsortiert oder inhaltlich lenkt. Wer sauber sammelt, baut langsamer auf, dafür ohne das Risiko, dass Monate an Arbeit auf einmal verschwinden. Genau diese Routine, regelmäßig fragen und jede Bewertung beantworten, ohne dass es abends eine Stunde kostet, übernimmt SupaPresence für Restaurants. Jetzt kostenlos an der Pilotphase teilnehmen.
Häufige Fragen
Darf ich meine Gäste um eine Google Bewertung bitten?
Ja. Google erlaubt es ausdrücklich, zu einer Bewertung aufzufordern, solange sie eine echte Erfahrung wiedergibt, kein Anreiz dafür geboten wird und weder Bewertung noch Inhalt beeinflusst werden.
Darf ich einen Rabatt oder ein Getränk für eine Bewertung geben?
Nein. Googles Richtlinie untersagt Anreize wie Zahlungen, Rabatte sowie kostenlose Produkte oder Leistungen für das Veröffentlichen einer Bewertung. Das gilt auch, wenn im Gegenzug eine negative Bewertung geändert oder gelöscht werden soll.
Darf ich gezielt nur zufriedene Gäste um eine Bewertung bitten?
Nein. Negative Bewertungen zu entmutigen oder selektiv nur positive einzuholen ist laut Googles Richtlinie unzulässig. Die Frage muss unabhängig davon gestellt werden, wie zufrieden der Gast wirkt.
Darf ich meinem Team Bewertungsziele vorgeben?
Nein. Google nennt es ausdrücklich als Verstoß, wenn Betriebe von Mitarbeitern eine bestimmte Anzahl eingeholter Bewertungen verlangen oder Bewertungen mit bestimmten Inhalten, einschließlich der Nennung eines Mitarbeiters.
Was muss ich beachten, wenn ich Bewertungen auf meiner Website zeige?
Du musst angeben, ob und wie du sicherstellst, dass die Bewertungen von echten Gästen stammen. Diese Informationspflicht steht in Deutschland in § 5b Abs. 3 UWG und in Österreich in § 2 Abs. 6b UWG. Das ist ein Hinweis, keine Rechtsberatung.