Bewertung nennt einen Mitarbeiter beim Namen
Warum Google den Namen meist stehen lässt, was tatsächlich meldbar ist und wie du antwortest, ohne die eigene Mitarbeiterin öffentlich zu opfern
Eine Bewertung, zwei Sterne, und mittendrin ein Vorname. “Die Bedienung, ich glaube sie hieß Anna, war völlig überfordert und unfreundlich.” Anna arbeitet seit vier Jahren bei dir, war an dem Abend allein auf der Fläche, und sie wird das lesen. Wahrscheinlich noch heute.
Der erste Gedanke ist meist, die Bewertung melden zu lassen. Das funktioniert seltener, als die meisten annehmen, und der Grund steht in Googles Richtlinien.
Warum der Name meist stehen bleibt
Google untersagt grundsätzlich, personenbezogene Daten anderer ohne deren Einwilligung zu veröffentlichen, und nennt dabei ausdrücklich “der vollständige Name, der Nachname, das Gesicht auf einem Foto oder in einem Video”.
Von diesem Verbot gibt es Ausnahmen, und die betreffen ausschließlich Namen. Genannt wird unter anderem der Name einer Person, die unter ihrem eigenen Namen geschäftlich auftritt, mit Beispielen wie Ärztinnen, Anwälten, Maklerinnen und Geschäftsführern, deren berufliche Verbindung zu einem Ort öffentlich bekannt ist.
Eine Servicekraft ist damit ein Grenzfall. Die deutsche Fassung der Richtlinie ist weiter gefasst als die englische, und die Beispiele zielen auf Berufe, die unter eigenem Namen arbeiten, nicht auf angestelltes Personal. In der Praxis bleibt der Vorname in Bewertungen trotzdem fast immer stehen, eine Meldung allein wegen der Namensnennung hat also wenig Aussicht auf Erfolg. Anders liegt der Fall beim Foto, dazu unten mehr.
(Quelle: Google: Richtlinien für nutzergenerierte Inhalte, englische Fassung mit ?hl=en)
Was trotzdem meldbar ist
Die Grenze verläuft zwischen Arbeit und Privatleben, nicht zwischen angenehm und unangenehm.
- Private Daten ohne Bezug zur Arbeit: Wohnadresse, private Telefonnummer, Angaben zum Privatleben oder zur Familie
- Beleidigungen und Hassrede: Beschimpfungen, Herabwürdigungen, Angriffe auf Herkunft, Geschlecht oder Aussehen
- Erkennbar erfundene Vorgänge: jemand, der nie da war, oder eine Verwechslung mit einem anderen Lokal
Eine harte Kritik an der Arbeitsleistung bleibt dagegen stehen, auch wenn sie einseitig oder ungerecht ist. Wie ein Löschantrag aussehen muss, wenn tatsächlich ein Verstoß vorliegt, steht im Artikel zum Google Bewertungen löschen lassen.
Wenn ein Foto die Person zeigt
Dieser Fall liegt deutlich anders, und zwar zugunsten des Betriebs.
Das Gesicht auf einem Foto steht in Googles Verbotsliste, und für Bilder gibt es keine der Ausnahmen, die für Namen gelten. Wer ohne Einwilligung ein erkennbares Foto einer Mitarbeiterin hochlädt, verstößt damit gegen die Richtlinie, unabhängig davon ob der begleitende Text freundlich oder wütend ist.
Das gilt auch für das nett gemeinte Foto. “Beste Bedienung der Stadt” unter einem Porträt der Kellnerin ist für die abgebildete Person genauso wenig freiwillig wie die Beschwerde. Wer das Bild später entfernt haben will, etwa nach einem Jobwechsel, hat es dann schwerer, weil niemand widersprochen hat.
Dazu kommt die rechtliche Ebene, unabhängig von Googles Richtlinie.
Österreich, § 78 UrhG: “Bildnisse von Personen dürfen weder öffentlich ausgestellt noch auf eine andere Art, wodurch sie der Öffentlichkeit zugänglich gemacht werden, verbreitet werden, wenn dadurch berechtigte Interessen des Abgebildeten … verletzt würden.”
Deutschland, § 22 KunstUrhG: “Bildnisse dürfen nur mit Einwilligung des Abgebildeten verbreitet oder öffentlich zur Schau gestellt werden.”
Der Unterschied ist praktisch relevant: Deutschland stellt auf die fehlende Einwilligung ab, Österreich auf verletzte berechtigte Interessen. Ein wütender Text unter dem Foto spricht in Österreich damit deutlich für eine Verletzung.
EU-weit kommt die Datenschutz-Grundverordnung dazu. Ein Foto, auf dem eine Person erkennbar ist, ist ein personenbezogenes Datum, und Betroffene haben ein Recht auf Löschung.
Das Recht steht in allen drei Fällen der abgebildeten Person zu, nicht dem Betrieb. Das ist ein Hinweis auf die Rechtslage, keine Rechtsberatung.
Praktisch heißt das:
- Die abgebildete Person informieren, bevor du handelst. Es ist ihr Bild und ihre Entscheidung
- Melden kann beides, der Betrieb über das Profil und die betroffene Person selbst. Die Meldung der abgebildeten Person wiegt schwerer, weil die fehlende Einwilligung nur sie bestätigen kann
- Screenshot sichern, bevor gemeldet wird, inklusive Datum und Profilname des Gastes
- In der Antwort das Foto nicht zum Thema machen und den Namen nicht wiederholen. Jede Erwähnung erhöht die Sichtbarkeit genau der Sache, die weg soll
- Bei Lob mit Foto fragen, ob die Person es stehen lassen möchte. Manche freuen sich, andere nicht, und beides ist in Ordnung
Die Antwort: Verantwortung ja, Person nein
Hier entscheidet sich, ob aus einer schlechten Bewertung ein zweites Problem wird.
Antworte als Betrieb, nicht über die Person. Die Wir-Form ist kein Ausweichen, sie ist sachlich richtig: Für die Besetzung an diesem Abend ist nicht die Kellnerin verantwortlich, sondern der Dienstplan.
Verteidige nicht öffentlich im Detail. “Anna hatte an dem Abend 40 Gäste allein” klingt nach Erklärung, macht die Person aber noch mehr zum Thema und liefert dem Gast eine Vorlage zum Nachlegen.
Bestätige nichts, was du nicht geprüft hast. Ein vorschnelles “Das tut uns leid, wir haben mit der Mitarbeiterin gesprochen” ist ein öffentliches Schuldeingeständnis über eine Person, die sich nicht äußern kann.
Eine Antwort, die trägt:
Danke für die Rückmeldung. An dem Abend waren wir unterbesetzt, und das ist unsere Verantwortung, nicht die des Teams. Wir würden gern verstehen, was genau schiefgelaufen ist. Melde dich gern direkt bei uns.
Das Grundmuster für solche Antworten steht im Artikel zum Beantworten negativer Google-Bewertungen.
Der Teil, den fast alle übersehen: das Team
Die Bewertung ist öffentlich, die betroffene Person liest sie ohnehin. Die einzige Frage ist, ob sie es von dir erfährt oder von einem Gast, der sie darauf anspricht.
- Vorher informieren, kurz und ohne Drama, bevor es jemand selbst findet
- Eine Bewertung ist ein Datenpunkt, kein Zeugnis. Personalentscheidungen auf Basis einer einzelnen Gästemeinung sind ein Führungsfehler
- Muster beachten statt Einzelfälle: Wenn derselbe Name über Monate in ähnlichem Zusammenhang auftaucht, ist das ein Gesprächsanlass. Einmal ist ein schlechter Abend
- Die Antwort zeigen, bevor sie online geht. Das nimmt der betroffenen Person die Sorge, öffentlich geopfert zu werden
Und umgekehrt: Lob mit Namen
Die naheliegende Idee, Gäste um eine Bewertung zu bitten, die den Namen der Bedienung nennt, ist leider keine. Google nennt es ausdrücklich als Verstoß, Mitarbeiter Bewertungen mit bestimmten Inhalten einholen zu lassen, einschließlich Inhalten, die einen Mitarbeiter namentlich nennen.
Gemeint ist die gesteuerte Bitte, nicht die freiwillige Erwähnung. Wenn ein Gast von sich aus schreibt, dass Anna den Abend gerettet hat, ist daran nichts verkehrt, und eine persönliche Antwort darauf lohnt sich doppelt. Was beim Sammeln sonst noch unzulässig ist, steht im Artikel dazu, was beim Einholen von Google-Bewertungen erlaubt ist.
Im Überblick
| Situation | Richtige Reaktion |
|---|---|
| Vorname der Bedienung, Kritik an der Arbeit | Stehen lassen, als Betrieb antworten, intern besprechen |
| Private Daten der Person genannt | Melden, parallel sachlich antworten |
| Beleidigung oder Herabwürdigung | Melden, knapp und würdevoll antworten |
| Gast war nachweislich nie da | Melden mit Begründung, nicht öffentlich streiten |
| Foto zeigt die Person erkennbar, negativer Text | Person informieren, melden lassen, Foto in der Antwort nicht erwähnen |
| Foto zeigt die Person erkennbar, Lob | Person fragen, ob es bleiben soll, sonst melden lassen |
| Lob mit Namen, freiwillig geschrieben | Persönlich antworten, dem Team zeigen |
Fazit
Der Name bleibt meistens stehen, das lässt sich nicht ändern. Änderbar ist, was danach passiert: eine Antwort, die den Betrieb in die Verantwortung nimmt statt die Person, und ein Gespräch im Team, das vor dem Gast kommt und nicht danach. Dass jede Bewertung zeitnah eine Antwort bekommt, die nach dir klingt und nicht nach Textbaustein, übernimmt SupaPresence für Restaurants. Jetzt kostenlos an der Pilotphase teilnehmen.
Häufige Fragen
Kann ich eine Bewertung löschen lassen, die eine Mitarbeiterin namentlich nennt?
Meist nicht. Google untersagt zwar das Veröffentlichen personenbezogener Daten ohne Einwilligung, nimmt davon aber ausdrücklich den Namen einer Person aus, die normalerweise Kundenkontakt hat und den Geschäftsaktivitäten eines Unternehmens nachgeht. Auf Servicepersonal trifft das in der Regel zu.
Was ist bei so einer Bewertung trotzdem meldbar?
Private Daten, die nichts mit der Arbeit zu tun haben, etwa Wohnadresse, private Telefonnummer oder Angaben zum Privatleben. Ebenso Beleidigungen und Hassrede. Die Kritik an der Arbeitsleistung selbst bleibt dagegen stehen.
Soll ich den Mitarbeiter in der Antwort verteidigen?
Nicht öffentlich im Detail. Antworte als Betrieb in der Wir-Form, übernimm die Verantwortung für den Ablauf und klär die Sache intern. Eine öffentliche Gegendarstellung macht die Person zusätzlich zum Thema.
Soll ich dem Team die Bewertung zeigen?
Ja, und zwar bevor sie jemand selbst findet. Betroffene erfahren es sonst zufällig über Gäste oder Kollegen. Ein kurzes Gespräch vorab nimmt der Sache die Wucht.
Ein Gast hat ein Foto meiner Mitarbeiterin hochgeladen, was tun?
Das Gesicht auf einem Foto steht in Googles Verbotsliste, und anders als beim Namen gibt es dafür keine Ausnahme. Ohne Einwilligung der abgebildeten Person ist das Bild meldbar, bei negativem wie bei positivem Text. Informiere zuerst die Person selbst, ihre Meldung wiegt schwerer als deine.
Darf ich Gäste bitten, einen Mitarbeiter lobend zu erwähnen?
Nein. Google nennt es ausdrücklich als Verstoß, Bewertungen mit bestimmten Inhalten einzufordern, einschließlich Inhalten, die einen Mitarbeiter namentlich nennen. Gemeint ist die gesteuerte Bitte, nicht die freiwillige Erwähnung durch Gäste.